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本棚シリーズ No.57 問屋連盟通信Web版 書き下ろし原稿 2013.12.12[木] 掲載
問屋連盟通信 - 本棚(書評集)商品よりも“あと味”を先に売りなさい
 〜リピート率7割の“心づかい”の接客
大极(おおなぎ)勝 著
日本実業出版社
2013.12月・1300円(税別)

創業者尾上清氏の“あとあじ”の教え
 (株)レリアン、高級婦人服ブランド「レリアン」を百貨店等で展開されている本格派のショップです。さぞや、今日までに積み上げられた門外不出の「店舗運営・販売マニュアル」があるだろうと考えました。
 恐れながらと、当時(1年前)、販促/広告宣伝部長の大极部長に、「御社の販売マニュアルについて教えていただけませんか」と聞いてみたところ、「ウチには、マニュアル的なものはありませんよ」とのご返事をいただきました。
顧客ターゲットは異なるとはいえ、「しまむら」の販売マニュアルは有名で、先代の藤原秀次郎社長自ら克明に作成されたというマニュアルは、1mの厚さになると巷間伝えられています。標準化された作業内容は全九巻、1千項目にぎっしりと詰まっていると言われています。そこには、店舗運営から店舗開発・商品開発など全社員の作業手順が記されているとのことです。
 大极さんにお会いしてそんな話をしたところ、ウチにはそういう類のマニュアルはありませんネ、強いて言えば創業者尾上清が残した言葉ですかね、とのことでした。
 尾上清氏は、(株)レナウンの創業者です。1968年には、ドレスギャラリー「レリアン」を設立。1988年享年76歳で亡くなられた時のレナウン・グループの企業規模は51社、売上高合計4千億円、資本金3百億円、従業員数は2万2千人に達していました。ファッション・アパレル企業の全盛時代を創り上げられた優れた経営者です。
 尾上清さんが、『あとあじ』という言葉をレリアンのショップ経営の基本とされたことが、大极さんの著書から窺うことができます。
尾上さんは、「大切なことはお客様が買ってくれたかどうかより、売場を出るときにもう一度来たいと思われるかどうかだ。品物だけでなく“あとあじ”を売りなさい」という言葉を残されています。

マニュアルなしで、40年以上受け継がれている64の心づかい
 レリアンには「マニュアル」は存在しない、と言われた著者大极さん自身が1982年の入社以来、株式会社レリアンで培われた、レリアンの心“あとあじ”を、“あと味”として、この一書に著されたのではないかという気がします。

第1章 商品よりも「あと味」を先に売リなさい〜心づかいの基本〜
第2章 お客様は「売ろうとしないお店」で買いたくなります〜第一印象 
第3章 居心地のいいお店にあるのは「サービス以上の心づかい」です
〜雰囲気づくり〜
第4章 ゴールは買っていただいたときではなく、「使い切っていただいたとき」です〜クロージング〜
第5章 「なんだか、うれしい」があると、また来ていただけます
〜リピート〜

以上、「64の心づかい」を筆者自身の経験を交えてまとめ上げられています。

まえがきには、
 「この本を読み終えたとき、タイトルにもある「あと味」が、きっとあなたの心の中にとどまることを信じています」と述べられています。
 本書から、評者はレリアンこそ、「『人生の節目で着たい』日本一の高級婦人服ブランドのおもてなし」であることを確信し、読み飛ばしではなく、一語一語味わってお読みいただくことをお奨めいたします。


評者=今宿博史(経営コンサルタント)

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