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問屋連盟通信タブロイド版 掲載 No.30
問屋連盟通信 - 本棚(書評集)ノードストロームウェイ
〜絶対にノーと言わない百貨店〜

R.スペクター&P.D.マッカーシー著
山中 鏆監訳/犬飼みずほ訳
日本経済新聞社・1997年3月7版・1700円
 
ノードストローム神話
ノードストロームという百貨店ほど、日本の多くの小売業者やアパレル企業に神聖視された百貨店はありません。
ノードストロームは、1901年に小規模な靴の専門店としてシアトルにオープンしました。その後、1960年代に入って、ベスト・アパレル社を買収して以来、積極的に郊外のショッピングセンターに出店し、今日のアパレル中心の百貨店へと急成長していきます。
ノードストロームが他の米国有数の百貨店を圧する消費者の評価を得、米国のみならず世界中にその名を轟かせるに至った理由は、実にその伝説的「顧客サービス」の実践にあったのです。
当時の米国百貨店業界は、トップダウンでの運営が行われ、セントラル・バイイングを堅守し、チェーンストア・オペレーションの下、徹底したマニュアルに基づく利益管理が行われていました。ここに、米国の巨大百貨店が衰弱していく理由の多くが指摘されています。
ノードストロームの経営方針は違ったのです。経営の核に「顧客サービス」を据えていました。

顧客サービスの徹底
サービスを徹底するために、お客様に接する機会の多い販売員の立場を尊重し、販売員の意見を大いに求めたのです。売場の全権を販売員に委譲し、お客様第一の姿勢を真剣に貫き通していきます。
例えば、「返品」はいかなる事情があろうとも上司の許可なく受け付けること、お客様ご希望の商品在庫がない時は、近くのライバル店から購入してでも要求にお応えすること、などは、ノードストロームの神話として、今日に伝えられている真実です。
店舗のゾーニング等も地域の特徴や顧客層を優先させた商品の品揃えを可能として、各店の独自仕入れを行うなどの画期的システムを導入したのです。

利益は「お客様からのご褒美」
山中 鏆氏は本書の『監訳者まえがき』において、「いたずらに売り上げの拡大を図り、そこからどう利益を出すかということだけを考えてきた日本の百貨店は、いま、大転換期を迎えている。
このままでは、日本の百貨店はデザイナーズ・ブランドの箱を並べただけの専門店ビルになってしまう。そもそも利益というものは、お客様に喜んでいただいた結果、与えられるご褒美である。百貨店が生き残るためには、独自の発想・判断で、お客様に喜んでいただくための店づくりをしていかねばならない」と記されています。
ノードストロームの経営こそ「販売の奥義」であり、小売業のみならず卸売業においても絶対に必要な真実といえるでしょう。 改めてお読みいただきたい一書です。

評者=今宿博史(経営コンサルタント)

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